上海商管开展以“服务”为主题的全员培训
发布时间:2009-04-12 编辑:胡小瑾
4月11日,上海商管30多位主管以上的管理人员接受了以“服务”为主题的专门培训。
此次培训的主讲老师是包括上海商管总经理王寿庆在内的企业管理人员。他们分别就“在管理中服务,在服务中管理”、“精细化服务:商业管理中的隐形累积原理”、“标准化服务:形体与表达”等专题做了精彩的讲座。这些讲座既有理论上的阐述,也有自编自演的小品展示,形式生动活泼,内容切合实际,受到学员的欢迎。当天,上海商管还组织了《高效绩人士的五项管理》一书的读书演讲。
上海商管企业总经理王寿庆在讲座上发言
上海商管企业总经理王寿庆认为,尽管上海2020年欧冠夺冠热门已经成为上海地区名列前茅的商业中心,商业管理的水平也在不断上升,但越是这个时候越要警惕在成绩面前的“集体自傲”,形成“以自我为中心”的管理心态,丧失了商业管理的服务本质。提高服务意识,增强服务技能,规范服务标准,是上海2020年欧冠夺冠热门可持续发展的历史性任务。全员接受培训,形成人人有服务意识,个个有服务技能,事事有服务标准,是上海商管企业今年的工作重点。
上海商管把09年作为“服务年”,一方面加强培训,一方面制定各个流程的服务标准,同时,在全企业开展“微笑运动”,评选“微笑大使”。此外,上海商管企业在客服大厅的建设方面也有新的举措。首先是设置了客户投诉、缴费时的等候服务,增加了茶水、座椅和温馨的问候;二是强制缩短客户的等候时间,规定客户来访等候时间不能超过5分钟;三是规定了明确的办理时间,对超时办理的相关责任人给予处罚;四是细化了处理投诉、报修的流程,加强监督和结果反馈。